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El Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio o contacto con la empresa. El Customer Journey tiene distintas variantes y actividades. Estas pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento y de los puntos de contacto que haya entre tu emprendimiento y él. Las actividades pueden estar posicionadas según el grado de satisfacción del cliente. 

Es una herramienta muy eficaz para diseñar soluciones o detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora.

¿Por qué es necesario crear un Mapa de Experiencia del cliente?

Podes estar diciendo: “Na Celes, esto no es necesario para mi marca, entendemos perfectamente las necesidades de nuestros clientes” y querida amiga… esto seguro es cierto, pero es sólo la punta el iceberg. 

Así que, desglosar el viaje del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar los puntos de contacto con la marca, son pasitos esenciales para maximizar el éxito del cliente y por consecuencia de tu marca.

¿Cómo se crea un Customer Journey?

1.Establece objetivos claros para el mapa:
Antes de arrancar a hacer el mapa, preguntate: ¿Por qué lo estoy haciendo? ¿Qué objetivos tengo con este ejercicio? ¿Quién es mi cliente? ¿En qué experiencia debo basarme? Respondiendo esto es posible que desees crear una imagen de tu comprador. Este es un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a al cliente promedio. Tener una persona clara te va a recordar a quién tenés que dirigir tu mapa. 

2. Perfila tu personaje y definí sus objetivos:
¡Ahora a investigar! Como siempre digo, las formas por excelencia de obtener comentarios valiosos de los clientes es a traves de cuestionarios o pruebas de usuario. Lo importante acá no es vender sino llegar a los clientes potenciales Algunas preguntas pueden ser: 

• ¿Cómo nos conociste? 
• ¿Qué fue lo primero que te atrajo a la web? 
• ¿Qué objetivos deseas alcanzar con nosotros? ¿Qué problemas necesitas resolver? 
• ¿Cuánto tiempo pasas en nuestro sitio web? 
• ¿Alguna vez nos compraste? Si fue así, ¿cuál fue el factor decisivo? 
• ¿Alguna vez intentaste comprar en nuestro sitio, pero al final decidiste no hacerlo? Si fue así, ¿qué te llevó a tomar esa decisión? 
• Del 1 al 10, ¿qué tan fácil es navegar por nuestro sitio? ¿cómo visualiza nuestros productos? 
• Del 1 al 10, ¿cómo valoraría nuestra atención al cliente?
  
  

3. Resaltá a tus clientes objetivo:
El mapa de experiencia del cliente está tomando un camino muy específico con tu marca, es un cliente que está en plena decisión de compra y debemos enfocarnos en esa parte del embudo. Si agrupas muchos perfiles de personas, el mapa no va a reflejar con precisión la experiencia de tus clientes.

Si este es tu primer mapa, elegí al cliente más común y considera la ruta que normalmente tomarían al comprometerse con tu negocio por primera vez. Siempre se puede regresar y crear un nuevo mapa que sea específico para cada cada etapa del proceso de decisión de compra de tu cliente. 

4. Enumerá todos los puntos de contacto:
Los puntos de contacto son todos los lugares en donde tu cliente pueden interactuar con vos, según tu sitio web, instagram, videos, whatsapp, etc… TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO QUE TUS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES ESTÁN UTILIZANDO, así como también los que crees que deberías usar.  

Este es un paso importante en la creación de un mapa de viaje del cliente porque nos da una idea de las acciones que realizan los clientes. Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, si preguntan muchas cosas, ¿significa que en tus redes y web no está la información suficiente y al punto?, si preguntan poco; ¿será que no tienen intererés en nuestra marca? 

Cualquiera sea el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudarnos a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes de los clientes.

Tenes que ver todas las formas en que tu cliente puede encontrarse con la marca online.  Estos pueden incluir:

• Redes Sociales
• Anuncios
• Email Marketing
• Sitios de revisión de terceros o menciones
• Sitio web

#Tip: Si tenes sitio web, podes conectar Google Analytics para analizar de donde proviene el tráfico. 

Reduzca su lista a los puntos de contacto que son los más comunes y que probablemente verán una acción asociada a ella.

Comportamiento

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de la interacción con la marca. Esta podría ser una búsqueda de Google de tus palabras claves, hacer click en un correo electrónico tuyo o ingresar a tu página por un anuncio.

Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes tomen demasiadas acciones para lograr tus objetivos. 

Emociones y Motivaciones

Toda comercialización es resultado de causa y efecto. Del mismo modo, cada acción que realiza tu cliente está motivada por una emoción. Y las emociones de tus clientes van a cambiar según en qué etapa del embudo se encuentre. 

El impulsor emocional de las acciones del cliente es generalmente causado por un problema o necesidad (ver el curso BEGIN MARKETING) Saber esto te va a ayudar a proporcionar el contenido correcto en el momento adecuado para poder suavizar el viaje emocional del cliente. 

Obstáculos

¿Qué obstáculos impiden que tu cliente realice la acción deseada? Por ejemplo, uno de tus clientes puede pedirte el link de pago pero no pagarte nunca, o abandonar el carrito de compra si descubre que las tasas de envío son inesperadamente altas. 

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido de su cliente puede ayudar a mitigarlos. Por ejemplo, podes proporcionar una página con preguntas frecuentes sobre los costos de envío.  

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa:
Existen cuatro tipos de Customer Jorney. Dependiendo del propósito específico que tenga para el mapa, podes elegir el adecuado.

Estado actual

Estos mapas son los más utilizados. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que tus clientes experimentan actualmente mientras interactúan con la marca. Se utilizan mejor para mejorar continuamente el recorrido del cliente.

Día en la vida

Estos mapas las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentan actualmente en todas las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluya o no a tu marca. Este tipo ofrece una lente más amplia en la vida de tus clientes y cuáles son sus puntos débiles en la vida real. Se utilizan mejor para abordar las necesidades no satisfechas de los clientes antes de que los clientes sepan que existen.

Estado futuro

Visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que tus clientes van a experimentar en futuras acciones con la marca. En función de cuál sea la experiencia actual, traza un mapa de dónde queres estar con este estilo. Se utilizan mejor para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plan de servicio

Estos mapas del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Después, se basan en los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos. Se utilizan para identificar las causas raíz de las experiencias actuales de los clientes o identificar los pasos necesarios para lograr las experiencias futuras deseados de los clientes.

6. Determina los recursos que tenes y los que vas a necesitar:
El Customer Journey va a tocar casi todas las partes del  negocio. Esto va a resaltar todos los recursos necesarios para crear la experiencia de tu cliente. Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tenes y los que vas a necesitar para mejorar el viaje de tu cliente.

Por ejemplo, tal vez el mapa resalte algunas fallas en tu oferta de servicio u observes que el equipo no tiene las herramientas que se necesitan para hacer un seguimiento adecuado con los clientes después de una interacción con tu producto/servicio 

Por ejemplo, tal vez su mapa resalte algunas fallas en su oferta de servicio al cliente y observe que su equipo no tiene las herramientas que necesitan para hacer un seguimiento adecuado con los clientes después de una interacción de servicio. Usando su mapa, podes asegurarte en invertir en herramientas de servicio al cliente y administrar mejor la demanda.  

Al incluir estas herramientas, vas a poder predecir con precisión como van a afectar a tu negocio y generar un valor descomunal. Va a ser mucho más fácil convencer a los clientes en la toma de decisiones para que inviertan en tus propuestas.  

7. Hace el recorrido vos misma:
El hecho de que hayas diseñado tu mapa no significa que su trabajo esté hecho. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web pero cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo podes apoyar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías poder responder con tu mapa terminado.

Analizar los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del cliente. Al abordar esto, podes asegurarse de proporcionar una experiencia valiosa y dejar en claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu marca. 

Todo el ejercicio de mapear el viaje del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo probas vos mismo.

Para cada una de sus personas, siga el viaje que realizan a través de su actividad en las redes sociales, hasta leer sus correos electrónicos, hasta buscar en línea.

8. Hace los cambios que sean necesarios:
Tu análisis de datos debería darte una idea de lo que queres que sea tu marca. Podes hacer cambios en el sitio web, armar respuestas automáticas, o contratar a alguien para atención al cliente. Tal vez podes hacer mejores descripciones en los productos o armar una estructura de costos que te genere hacer mejores promociones. No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, van a ser efectivos cuando estén relacionados con lo que los clientes llamaron “sus puntos débiles”. En lugar de realizar cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, podes estar seguro de que lo harán. Y, con la ayuda del Customer Journey, podes asegurarte de abordar esos puntos críticos. 

El mapa debe ser un trabajo constante en progreso. La revisión mensual o trimestral te va ayudar a identificar brechas y oportunidades para agilizar aún más el viaje de tus clientes. 

En este link de Drive vas a encontrar 4 Plantillas de Customer Jorney!

https://drive.google.com/file/d/1cSyZPZP8LfQ5QLWyxPGVdOtnSRmKe0j0/view?usp=sharing